Imaginez… Vous devenez client de Numericable ou vous souhaitez modifier votre abonnement… Ainsi, vous voulez profiter des derniers services à la sauce <I>Triple Play</I> et intégrer les appels vers les mobiles depuis votre ligne fixe ? Ou simplement modifier le contenu de votre bouquet télévisé, faire évoluer votre matériel afin de profiter d'un modem récent ou d'un décodeur HD ? Nous ne parlons ici que de choses simples, normales et légitimes, auxquels l'opérateur de services doit pouvoir répondre de manière tout aussi limpide et efficace.
Hélas… <I>Triple fois hélas !</I> Vous ne savez pas ce qui vous attend et vous ne pouviez pas deviner… Quoi ? Que dans la réalité, nulle simplicité dans vos démarches, au contraire : tout est fait (volontairement ?) pour vous compliquer la vie, rendant le plus souvent l'expérience désagréable, poussant les abonnés jusqu’à renoncer, voire à quitter le navire. Et Numericable s'étonne de ne pas réussir à pérenniser sa clientèle ou de ses difficultés à conquérir des parts de marché ?!
Car le parcours du nouvel abonné ou de celui désireux de faire évoluer son offre ou son matériel s'apparente aujourd'hui le plus souvent à une plongée parsemée d'embûches, de surprises, dans un souk où il faudra aussi négocier âprement… Un souk dans lequel aucun représentant de Numericable n'affiche le même prix pour un service ou produit similaire ; un souk dans lequel vous devrez (c'est donc la règle ?) marchander avant de donner votre accord… Mais ne soyez pas trop optimiste : la discussion et votre validation sur la base des propositions de votre interlocuteur ont de fortes chances d'être totalement remises en question une fois que, pensant être satisfait(e), vous aurez tourné les talons !
Incroyable ? On délire ? La moquette est trop forte ? Non : les faits sont têtus et les témoignages sur nos forums sont édifiants.
Si vous passez par le 3990, malgré les assurances de votre interlocuteur, rien ne vous garantit que ce qui vous est dit sera appliqué : nos forums font état régulièrement de contrats à valider dont le contenu ne correspond pas à ce qui avait été clairement dit au téléphone.
Pire : il arrive bien souvent que l'on vous renvoie sur un autre service que vous devrez contacter par vos propres moyens (quand ce n'est pas par courrier postal, ce qui allonge et complique les démarches de manière inacceptable), faute de pouvoir vous répondre précisément, ou au nom de procédures internes mystérieuses. Et pour couronner le tout, à chaque évolution des offres ou lors de l'apparition de nouveaux services, le personnel du 3990 ne connaît pas les procédures ou les applique avec de notables différences par rapport à ce qui a été annoncé par l'opérateur. Et pourtant le 3990 est bien <B>LE</B> premier Service Client de Numericable !
Alors abandonnons l'option <I>Téléphone</I> pour plonger dans les méandres du portail Web de l'opérateur… On peut penser que par ce biais, quelques clics suffiront pour faire aboutir des démarches que l'on imagine simples et évidentes. Hélas, encore une fois les témoignages sont édifiants et confirmés par nos propres expériences : la démarche n'est pas plus claire, quand elle est seulement possible ! Et oui… un client, fidèle depuis plusieurs années, ne pourra pas, par exemple, modifier son offre si son nouveau choix ne se porte pas sur un bouquet au tarif de base plus élevé : il devra alors s’adresser au 3990, dont nous venons pourtant de cerner les limites !
Si le portail Internet de Numericable fait bien partie du souk que nous dénonçons, son utilisation supprime de fait toute possibilité de négociation : vous ne pouvez suivre que la voie tracée par l'opérateur, dont vous ne pouvez dévier, même d'un clic… peu importe qu'elle vous convienne ou pas !
Le problème est que cette voie est bien souvent très différente de ce qui est accessible par le 3990 ou d'autres services téléphoniques (fidélisation, résiliation, etc.). Ici, les frais annexes s'accumulent facilement sous vos yeux au cours de la démarche, quand ils ne viennent pas la ponctuer subrepticement ou sournoisement… alors que d'autres canaux d'information vous ont laissé croire qu'ils ne seraient pas appliqués.
On tente une autre voie ? Alors allons faire la queue dans une boutique… Quoi de mieux que des interlocuteurs humains en face de soi pour accomplir des démarches ?
Et bien malheureusement, là encore, des problèmes peuvent se poser. Au choix : impossibilité de réaliser un changement d'abonnement sauf s'il consiste à monter en gamme, conditions de commercialisation différentes de celles disponibles par les autres canaux, refus de procéder à des échanges de matériels aux conditions avantageuses pour le client et pourtant annoncées dans le cadre du programme de fidélisation, discours différents selon les boutiques et l'humeur de votre interlocuteur… Tout ce qu'il faut pour faciliter la vie des clients !
Alors ? Toujours envie de faire modifier votre abonnement ou de souscrire ? Comment s'étonner aujourd'hui qu'une énorme majorité de clients préfère rester sur des offres anciennes, plutôt que d'entamer des démarches qui s'avèrent compliquées au mieux, ubuesques souvent, hallucinantes parfois ?
Si l'on ajoute à cela le fait que depuis des années Numericable modifie régulièrement ses offres dans tous les sens (à la recherche de la bonne formule pour séduire de nouveaux clients et fidéliser les anciens : les PowerBox NC ont succédé aux NCBox Power, Premium, Max ou autres appellations farfelues) générant et entretenant une confusion incommensurable dans les esprits, on comprend mieux l'étendue des dégâts et les difficultés que peuvent rencontrer les clients qui s'aventurent dans un tel souk !
Alors certes, l'herbe n'est pas forcément plus verte ailleurs : les clients des concurrents de Numéricable prennent aussi des risques en s'aventurant dans le bazar prétendument organisé de leurs services, affrontant aussi des situations compliquées dans le cadre de leurs démarches. Mais peu importe : nous préférons de loin un slogan et une politique d'entreprise qui assurent vouloir <I>"en faire plus pour nous"</I> (les clients), qu'une stratégie aux contours toujours aussi flous et incertains, relayée dans un désordre apparent par des canaux relationnels tel que le 3990, un portail Web à l'architecture plus compliquée que celles des pyramides égyptiennes, ou des boutiques incapables de gérer des demandes basiques de clients.
Nous n'osons même plus dire "il est temps que ça change !" puisque nous savons que notre notion du temps et du calendrier n'est pas la même que celle du premier (mais plus unique…) opérateur câblé. Mais nous l'espérons, tout en constatant que de plus en plus de clients anciens ou potentiels de Numericable lorgnent du côté de la concurrence… câblée. Notamment celle qui propose d'<I>en faire plus, pour nous !</I>
Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué
Bonjour,
Bonne analyse de la situation, qui malheureusement n'est pas unique dans le monde des fournisseurs de contenus médias (en y incluant donc les opérateurs ADSL, cable et satellite).
Pour ma part, j'en ai connu 3 (Orange, Canal et Numericable) et bien forcé de constater, qu'au final aucun n'est forcément meilleur qu'un autre lorsque l'on prends les problèmes rencontrés sur une longue période. Mais ceci n'est pas excusable, loin de là.
Sur Numericable (car on pourrait polémiquer longtemps sur les autres, te je ne pense pas que ce soit le sujet du topic, ni le souhait de GenerationCable), il est vrai que des améliorations nettes ont été constatées (surtout comparées à l'époque noos en 2005-2006), mais il subsiste toujours un gros point noir, les discours incohérents entre les différents intervenants, et c'est justement le point central de cet édito.
Nous avons tous eu peu ou prou, les mêmes retours d'expériences avec les hotlines : le sentiment de ne pas avoir été écoutés, ni compris d'ailleurs, un sentiment de manque de compétence de certains conseillers, un flou artistique lorsque l'on nous annonce des frais ou une date de rendez-vous etc...
Et que se passe-t-il ? Ben rien du tout. Je constate et partage ce point de vue que tout le monde (je veux parler des responsables de Service Client) s'en fout voire plus. Pourtant, dans ce monde où la qualité doit être au rendez-vous, la satisfaction client au centre du processus (il n'y a qu'a voir les unes des magazines et autres sites dédiés à la Relation Client), j'ai l'impression que les responsables Numericable n'y sont pas sensibles.
Cela me rappelle cette blague de l'enarque où ce brave monsieur discute avec l'agriculteur et en partant, croyant prendre un mouton, se trompe et prends le chien. Peut-être certains dirigeants devraient quitter leur bureaux, descendre les quelques étages, et voir de visu, les désastres qui se passent sous leurs pieds.
C'est vrai que les amoncellements d'offres, d'options, et autres packs ne sont pas faits pour simplifier le travail des conseillers des hotlines.
Les solutions ne sont pas simples, mais une formation (je prêche pour ma paroisse, désolé) est elle réellement proposée aux salariés ? Une motivation autre que celle basée sur le temps de conversation est elle proposée ? Qui doit etre au passage la plus courte possible, ceci afin de proposer un temps d'attente le plus court (un véritable dilemme).
Les solutions à venir sont dans les mains des dirigeants de Numericable et il est souhaitable que tout soit mis en oeuvre afin que cette société qui a un véritable potentiel, ne chute, en raison du départ de plus en plus nombreux d'abonnés.
J'ai été un peu long.... oupssssssssssss
Bonne analyse de la situation, qui malheureusement n'est pas unique dans le monde des fournisseurs de contenus médias (en y incluant donc les opérateurs ADSL, cable et satellite).
Pour ma part, j'en ai connu 3 (Orange, Canal et Numericable) et bien forcé de constater, qu'au final aucun n'est forcément meilleur qu'un autre lorsque l'on prends les problèmes rencontrés sur une longue période. Mais ceci n'est pas excusable, loin de là.
Sur Numericable (car on pourrait polémiquer longtemps sur les autres, te je ne pense pas que ce soit le sujet du topic, ni le souhait de GenerationCable), il est vrai que des améliorations nettes ont été constatées (surtout comparées à l'époque noos en 2005-2006), mais il subsiste toujours un gros point noir, les discours incohérents entre les différents intervenants, et c'est justement le point central de cet édito.
Nous avons tous eu peu ou prou, les mêmes retours d'expériences avec les hotlines : le sentiment de ne pas avoir été écoutés, ni compris d'ailleurs, un sentiment de manque de compétence de certains conseillers, un flou artistique lorsque l'on nous annonce des frais ou une date de rendez-vous etc...
Et que se passe-t-il ? Ben rien du tout. Je constate et partage ce point de vue que tout le monde (je veux parler des responsables de Service Client) s'en fout voire plus. Pourtant, dans ce monde où la qualité doit être au rendez-vous, la satisfaction client au centre du processus (il n'y a qu'a voir les unes des magazines et autres sites dédiés à la Relation Client), j'ai l'impression que les responsables Numericable n'y sont pas sensibles.
Cela me rappelle cette blague de l'enarque où ce brave monsieur discute avec l'agriculteur et en partant, croyant prendre un mouton, se trompe et prends le chien. Peut-être certains dirigeants devraient quitter leur bureaux, descendre les quelques étages, et voir de visu, les désastres qui se passent sous leurs pieds.
C'est vrai que les amoncellements d'offres, d'options, et autres packs ne sont pas faits pour simplifier le travail des conseillers des hotlines.
Les solutions ne sont pas simples, mais une formation (je prêche pour ma paroisse, désolé) est elle réellement proposée aux salariés ? Une motivation autre que celle basée sur le temps de conversation est elle proposée ? Qui doit etre au passage la plus courte possible, ceci afin de proposer un temps d'attente le plus court (un véritable dilemme).
Les solutions à venir sont dans les mains des dirigeants de Numericable et il est souhaitable que tout soit mis en oeuvre afin que cette société qui a un véritable potentiel, ne chute, en raison du départ de plus en plus nombreux d'abonnés.
J'ai été un peu long.... oupssssssssssss
LaBox V.1 // Power+Family + Pack OCS CinéPremium // Canal+
Zone 1G ou 30 M (meme SFR ne sait pas)
TV Philips 42PFL7666H // Barre Philips H5145B 2.1 // Apple TV 4 // iPhone 7 128G0 // iPad4 64Go
Zone 1G ou 30 M (meme SFR ne sait pas)
TV Philips 42PFL7666H // Barre Philips H5145B 2.1 // Apple TV 4 // iPhone 7 128G0 // iPad4 64Go
Bel article qui résume bien le chaos (c'est hélas le terme qui convient) dans les offres NC. Pour ma part, j'ai unqiuement un abonnement TV avec eux avec un décodeur SD. J'ai un bouquet premium de 2007 (ex Thema). Je regarde régulièrement pour voir si un bouquet actuel me conviendrait mieux....je n'arrive même pas à m'y retrouver sur leur site...en ayant essayé, pour avoir une ou deux chaines qui m'interessent en plus, il faudrait que je paie pas loin de...20€ en plus entre le changement de gamme, les options et....la location de décodeur que je ne paie pas avec mon offre actuelle.
On m'avait promis via téléphone un changement de décodeur possible avec mon bouquet actuel pour avoir un HD, j'arrive en boutique, ce n'était pas possible.
Bref, à l'arrivée, je garde NC pour la TV car il n'y a qu'eux sur mon secteur quasiment mais je n'ai pas envie de mettre tous les oeufs dans le même panier ou me réengager ou bien ne serait ce que resigner un document chez eux, n'ayant, hélas, aucune confiance en eux à cause de ce "foutoir" généralisé.
Ce qui est triste, mais tant mieux pour nous, c'est qu'on trouve plus de réponse directes sur Numericable ici sur ce forum que sur leur site. Quand on pense que les responsables de Generation Cable sont des clients du cablo opérateur et en plus bénévoles alors que Numéricable est payé pour faire son job, ça laisse dubitatif...
On m'avait promis via téléphone un changement de décodeur possible avec mon bouquet actuel pour avoir un HD, j'arrive en boutique, ce n'était pas possible.
Bref, à l'arrivée, je garde NC pour la TV car il n'y a qu'eux sur mon secteur quasiment mais je n'ai pas envie de mettre tous les oeufs dans le même panier ou me réengager ou bien ne serait ce que resigner un document chez eux, n'ayant, hélas, aucune confiance en eux à cause de ce "foutoir" généralisé.
Ce qui est triste, mais tant mieux pour nous, c'est qu'on trouve plus de réponse directes sur Numericable ici sur ce forum que sur leur site. Quand on pense que les responsables de Generation Cable sont des clients du cablo opérateur et en plus bénévoles alors que Numéricable est payé pour faire son job, ça laisse dubitatif...
LaBox 4k - Disque Dur 160Go - SFR Power - Net 1Go - Chaines Canal
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libop
- Messages : 1025
- Enregistré le : mer. 07 mai 2008, 12:23
- Localisation : Talence (Bordeaux) Zone 400 Mega Numericable
Je rejoins à 100% les propos de cet édito...
Pour être franc, je ne sais même pas exactement le nom du bouquet que je possède aujourd'hui, tellement les offres ont changé ces dernières semaines.
Aujourd'hui, tout ce que je sais c'est que je bénéficie d'un tarif promotionnel (obtenu suite à l'appel du service fidélisation, déclenché après mon souhait d'aller voir ailleurs à la fin de mon contrat) de 39,90 €/mois et j'ai toutes les chaînes (sauf Adultes/TPS Star/C+) pendant un an + NET 100M + TEL Illimité.
Etant un gros consommateur de TV, c'est parfait, ça me convient parfaitement et c'est très intéressant. J'y gagne 30 € / mois par rapport à ce que je payais avant. Mais je ne saurais pas vous dire le nom du bouquet ni des options (sûrement qu'un passage sur le selfcare m'en dirait d'avantage). Mais ce qui est sûr c'est qu'à la fin de mon offre promotionnelle on recommencera l'opération (soit j'irai voir ailleurs, soit le service fidélisation saura me convaincre de rester).
Et c'est cela que je ne trouve pas normal : personne ne paie vraiment le même prix pour les mêmes services. C'est vrai chez Numericable, ça l'est aussi un peu chez Canal + (si on menace de partir à chaque anniversaire, on a à coup sûr une remise + ou - intéressante).
Si on paie sans broncher, aucun geste ne vous ai fait, on paie le prix fort pendant des années. Par contre si vous jouez les clients pénibles et potentiellement infidèles, alors là on vous déroule le tapis rouge pour vous faire rester. Pour moi, ça devrait marcher dans l'autre sens. Mais je vis aussi un peu chez les Bisounours m'a-t-on dit l'autre jour ;)
EDIT : je viens de regarder ma facture, mon offre actuelle est un NCBOX Power + Promo Fidélisation Platinium 12Mois (qui me donne toutes les chaînes).
Pour être franc, je ne sais même pas exactement le nom du bouquet que je possède aujourd'hui, tellement les offres ont changé ces dernières semaines.
Aujourd'hui, tout ce que je sais c'est que je bénéficie d'un tarif promotionnel (obtenu suite à l'appel du service fidélisation, déclenché après mon souhait d'aller voir ailleurs à la fin de mon contrat) de 39,90 €/mois et j'ai toutes les chaînes (sauf Adultes/TPS Star/C+) pendant un an + NET 100M + TEL Illimité.
Etant un gros consommateur de TV, c'est parfait, ça me convient parfaitement et c'est très intéressant. J'y gagne 30 € / mois par rapport à ce que je payais avant. Mais je ne saurais pas vous dire le nom du bouquet ni des options (sûrement qu'un passage sur le selfcare m'en dirait d'avantage). Mais ce qui est sûr c'est qu'à la fin de mon offre promotionnelle on recommencera l'opération (soit j'irai voir ailleurs, soit le service fidélisation saura me convaincre de rester).
Et c'est cela que je ne trouve pas normal : personne ne paie vraiment le même prix pour les mêmes services. C'est vrai chez Numericable, ça l'est aussi un peu chez Canal + (si on menace de partir à chaque anniversaire, on a à coup sûr une remise + ou - intéressante).
Si on paie sans broncher, aucun geste ne vous ai fait, on paie le prix fort pendant des années. Par contre si vous jouez les clients pénibles et potentiellement infidèles, alors là on vous déroule le tapis rouge pour vous faire rester. Pour moi, ça devrait marcher dans l'autre sens. Mais je vis aussi un peu chez les Bisounours m'a-t-on dit l'autre jour ;)
EDIT : je viens de regarder ma facture, mon offre actuelle est un NCBOX Power + Promo Fidélisation Platinium 12Mois (qui me donne toutes les chaînes).
Modifié en dernier par libop le mar. 15 mars 2011, 18:03, modifié 1 fois.
Offres : RedBySFR Débit + (400/40) + Canalsat Intégral (SAT)
Matériel : TV Full HD Sony 40W4000 | NAS Synology DS211 | PS4 | Apple TV 4
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libop
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- Localisation : Talence (Bordeaux) Zone 400 Mega Numericable
Il faut par contre reconnaître la rapidité et l'efficacité du SC via Twitter pour les pbmes techniques. Ainsi que l'amabilité et l'efficacité des 3 boutiques de Bordeaux (Mérignac, Mériadeck et Lormont) qui ont toujours su répondre à mes questions (commerciales et/ou techniques) à chaque fois que j'ai eu à les voir.
Offres : RedBySFR Débit + (400/40) + Canalsat Intégral (SAT)
Matériel : TV Full HD Sony 40W4000 | NAS Synology DS211 | PS4 | Apple TV 4
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Bonjour,
C'est toujours un plaisir de vous lire.
Ceci dit, je vous trouve injuste... avec l'architecture des pyramides égyptiennes. Elle est certes compliquée, mais au moins elle a sa cohérence.
Peut-être la marque Numéricable doit-elle disparaitre pour faire place à une concurrence de revendeurs ? Peut-être que Bouygues va redynamiser l'ensemble ?
Peut-être aussi que c'est simplement la pagaille noire... mais si les gestionnaires de Génération Cable ont eux-mêmes perdu tout espoir, c'est encore plus grave.
C'est toujours un plaisir de vous lire.
Ceci dit, je vous trouve injuste... avec l'architecture des pyramides égyptiennes. Elle est certes compliquée, mais au moins elle a sa cohérence.
Peut-être la marque Numéricable doit-elle disparaitre pour faire place à une concurrence de revendeurs ? Peut-être que Bouygues va redynamiser l'ensemble ?
Peut-être aussi que c'est simplement la pagaille noire... mais si les gestionnaires de Génération Cable ont eux-mêmes perdu tout espoir, c'est encore plus grave.
Numéricable - LaBox V3
Zone 400-20 Mbs
MacBook pro, iChoses, Pixel4 XL
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En ce qui me concerne, non je n'ai pas perdu tout espoir, comme tu dis !nayef a écrit :…/…mais si les gestionnaires de Génération Cable ont eux-mêmes perdu tout espoir, c'est encore plus grave.
Mais il est ténu. Mince comme un fil. Je reste accroché à la volonté et la conscience dont font preuve certains de nos interlocuteurs.
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J'apporte une preuve de plus,
il y a 15 jours je suis allez en boutique pour échanger le décodeur de mes parents afin de profiter de la HD, le conseiller le commande car il n'en a plus en stock par contre il m'annonce qu'il ne peut pas modifier l'abonnement et qu'il faudra contacter le 3990 pour passer sur les nouveaux forfaits.
Bizarrement quelques minutes plus tard mon père reçoit un sms qui lui indique qu'il a changé son forfait
il y a 15 jours je suis allez en boutique pour échanger le décodeur de mes parents afin de profiter de la HD, le conseiller le commande car il n'en a plus en stock par contre il m'annonce qu'il ne peut pas modifier l'abonnement et qu'il faudra contacter le 3990 pour passer sur les nouveaux forfaits.
Bizarrement quelques minutes plus tard mon père reçoit un sms qui lui indique qu'il a changé son forfait
Numéricable Noyelles-Godault ( Lens )
PANASONIC TX-PF46G20S - LaBox PowerFamily - Multi TV Cablebox HD S.A. - 30 Méga enfin 22 au grand maxi
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