Qu'attendez vous du service client pour 2007?

[fernandn]

Un service Client téléphonique avec un grand C tout simplement ! Et qui respecte ses engagements avec le gouvernement !

Un service net pour les Clients et vers les clients : toute modification de l'abonnement via le NET, information des interventions sur le réseau...

Des boutiques près des clients...

[gil]

Cette demande est faite au nom de plusieurs personnes et aussi en mon nom.

Ce que nous attendons du service client :

- Dans un premier temps, c'est d'avoir un interlocuteur, et de surcroît qu'il soit compétent.
- C'est d'être informé officiellement et de clarifier la situation des anciens abonnés UPC.
- Nous sommes clients de qui actuellement ?

• Nous recevons toujours des factures à l'en-tête UPC ?
• Nous avions le site "chello.fr" qui avait disparu. Maintenant il est réapparu en simplifier ?
• Que vont devenir nos adresses "@chello.fr" ?
• Certaines personnes qui n'ont pas de login et mot de passe ne peuvent se connecter sur le site de NOOS pour les options : mon compte, mes options, ma facture. D'autre part, d'après le site NOOS, certains abonnés ne sont pas éligibles au câble pour le net, la télé et le téléphone, alors qu'ils sont clients, donc ils ne peuvent modifier leurs services.

- Que le service client réponde aux mails en prenant le soin de les lire, et non de faire une réponse automatique par un robot. Exemple : question sur un problème d'Internet, réponse du robot sur la télévision. (je tiens les mails à votre disposition).
- Que nous soyons informés, sur le site, des dysfonctionnements ou des coupures pour entretien.
- Qu'il prenne le soin de communiquer avec les autres services, principalement avec le service technique.

Merci de m'avoir lu, et je reste à votre disposition pour informations complémentaires.
gil

[ludax]

moi je ne souhaiterais que qiuelques petites choses....

- la hotline soit formé et surtout uin minimun compétente... (normalemtn ca va avec mais au vu des quelques personnes que jai eu au telephone je n'en suis vraiment pas sur)
- une mosaique digne de son nom...
- un service interactif le meme que sur noos (au minimun quoi)
- encore plus de chaines (et oui on en veut toujours plus...)

voila je pense que deja si il arrive a meetre jsute une hotline corect ce serai bien...
mais bon a mon avis je reve....

[evogt]

Qu'attendez vous du service client pour 2007?

Pouvoir de manière fiable joindre le service technique en cas de panne sur le réseau sans passer par une hotline surtaxée et incompétente.

[frarev]

S'il est "normal" qu"une hot-line soit payante pour payer le gars ou la fille à l'autre bout du fil, il faut impérativement rendre gratuit le temps d'attente comme les FAIs s'y étaient engagés au premier janvier.....

[mercyland]

- Des conseillers de hotline qui savent de quoi ils parlent et pas des espèces de robots qui lisent une notice à laquelle ils ne comprenne rien !
- De la transparence
- Que les infos soient présentes en temps réel sur le site !
- Que les RV avec les tech' soient honorés
Et le plus important :
- Ne pas attendre plusieurs mois quand on a une panne ou un dysfonctionnement des services (Net, TV, Tel, Facturation)

Bref il faudrait que NOOS apprenne à avoir un peu plus de respect pour nous

[jmb10]

Fin octobre, j'ai souscrit aux nouvelles offre, et c'est bien la pire ** que j'ai pu faire.
Pour faire court :
Offre souscrite sur le site internet. Accusés de réception, mais je ne vois rien venir. Appels hot line (je ne détaille pas...), pour apprendre que rien n'avait été fait.
Net :
Je dois changer de modem pour bénéficier de l'offre. Nouveau modem net livré par technicien (seul mode de distribution sur Paris, paraît-il).
Aucune info sur le mode d'installation (re-hotline !).
Installation Ok (15M/1M), mais la connexion joue au yoyo quand elle n'est pas carrément coupée plusieurs heures de suite. (situation stablilsée aujourd'hui, mais un débit de 15M/0,5M)

TV:
Le ven 10 nov. au soir, la TV se met en écran bleu (tout sauf cinecinéma). Mes expériences hot line m'amènent à aller en boutique (+1 h d'attente). Le conseiller constate qu'il y a un problème d'actualisation sur mon compte. Il annule donc le contrat et en recrée un nouveau. Résultat : plus aucune chaîne. Retour boutique.
Ils ont dû refaire un nouveau contrat imposant le remplacement de tous mes équipements. Le 15 nov, je retrouve la TV, mais avec des problèmes d'image et de son (image figées, pixellisation, son qui craque et ratatouille...). Au bout d'un mois, retour boutique. Décodeur testé, impec! je l'échange quand même parce que sinon, c'est une visite de technicien à mes frais (plus il y a de problèmes, plus le client paye!!). C'était bien le décodeur et tout est ok techniquement maintenant.
Facture:
En dédommagement, on m'avait proposé 3 mois TVMax gratuit, incluant l'offre découverte TPS 3mois. Mais au bout d'un mois, plus de TPS (pas d'explication !).
Et pour finir (?), la facturation est incompréhensible. Début décembre je reçois une facture de -58€ (résiliation de l'offre précédente), et une facture de 45€ (nouveau contrat).
Début janvier, on me réclame 135€ (les 45€ du mois précédent, mois en cours et dépôt de garantie décodeur), mais aucun remboursement du dépôt de garantie de l'ancien décodeur à l'horizon !
Bref, il faut que je retourne en agence (parce que la hotline...) pour me faire expliquer tout cela.
Si je compte le temps passé à m'occuper de tous ces problèmes, c'est un an de service gratuit qu'il faudrait en dédommagement !

Ce que j'attends: une gestion administrative et un service client compétent !
Depuis 10 ans que je suis sur le câble, j'ai eu des problèmes chaque fois qu'il s'est agi de changer quelque chose (déménagement, changement de formule, etc.)

[BEHER92]

- Comment améliorer la communication de Noos-Numericable avec ses clients?

Bonjour,
Pour améliorer le service client il suffirait qu'il " respecte " les clients !
à savoir :
- que la hot line soit réellement formée et ne se contente pas d'essayer d'envoyer un technicien au domicile pour n'importe quelle raison, solution simple pour interrompre une réclamation !
- que Numericable REPONDE aux messages laissés sur sa messagerie "assistance" (je possède trois accusés de reception mais AUCUNE réponse alors qu'il s'agissait d'une demande d'assistance technique - canal 15 reçu en image double - problème toujours non corrigé !). Au delà du service non rendu, il s'agit même d'une impolitesse.
- que la Direction "Commerciale " (!) de Numericable s'engage à donner des instructions à son service clients pour qu'il soit ... au service des clients.
Simple mais irréaliste, Numericable ignorant le sens du mot "respect", semble-t-il à lire les nombreux griefs sur ce site mais sur bien d'autres !
Merci pour votre action, mais êtes vous certains que Numericable ait envie de lire nos réclamations ? il lui suffirait de venir sur votre site tous les matins !!!

[TheThief]

Un service client qui passe de la passivité à la réactivité. (parce que les 36000 excuses qu'ils arrivent à trouver pour expliquer qu'ils ne font rien, au bout d'un moment on en a fait le tour)

S'il est "normal" qu"une hot-line soit payante pour payer le gars ou la fille à l'autre bout du fil, il faut impérativement rendre gratuit le temps d'attente comme les FAIs s'y étaient engagés au premier janvier.....

Absolument pas d'accord, on n'a pas à payer Noos pour leur signaler un problème chez eux (ou alors il faut que Noos paie les clients qui font le boulot du support technique en appelant pour signaler une panne)

[BEHER92]

Absolument pas d'accord, on n'a pas à payer Noos pour leur signaler un problème chez eux (ou alors il faut que Noos paie les clients qui font le boulot du support technique en appelant pour signaler une panne)

réponse:
C'est vrai que payer pour signaler une anomalie technique indépendante du client est totalement anormal. Je suis tout à fait d'accord !!!

Je vous signale cependant qu'après avoir laissé un message sur l'assistance de Numericable il y a deux ou trois jours, je viens d'être appelé (c'est la première fois que cela arrive, d'habitude silence total...) par une collaboratrice à la fois très aimable, patiente et parfaitement technicienne. Je dois dire que si mon problème se trouve résolu grâce à elle, (il me faut encore patienter quelques jours) je serai le premier à faire la publicité pour le suivi des réclamations par Numéricable ! Dans le cas contraire je serai une nouvelle fois déçu. Mais bon, le sujet étant de savoir comment améliorer les relations clients, et bien, ce soir, grâce à l'appel constructif de cette personne, Numéricable a fait un "grand" pas dans le qualitatif. J'espère que le reste va suivre. Je vous tiendrai au courant !