Modification des CGV, obligations légales...

velizy · Message par **velizy** » jeu. 19 mai 2011, 15:26

pas de reponse ?

phaz · Message par **phaz** » jeu. 19 mai 2011, 17:53

Bonour Lilian, bonjour à tous,

désolé de ne pas avoir donné suite à ton message pourtant fort intéressant au demeurant, je n'ai plus reçu les notifications, je pensais que le sujet était tombé dans l'oubli.

Je te donne ma lecture du texte:
La communication initiale indique la date d'entrée en vigueur de la modification, laquelle date ouvre un délai de 4 mois pendant lequel l'abonné peut:
- soit accepter expressément la modification, étant précisé que "acceptation expresse" ne signifie nullement "acceptation par écrit" (l'écrit est ici un moyen de preuve parmi d'autres, non une condition de validité du consentement).
- soit refuser expressément la modification, décision qui entraine la résiliation sans mise en œuvre des frais de résiliation...
- soit garder le silence mais, à l'expiration du délai de 4 mois, le prestataire sera en droit de considérer que l'abonné a accepté tacitement les nouvelles conditions. Le contrat ainsi modifié poursuivra son cours, l'abonné ne pouvant plus résilier sans payer les frais.

La rédaction du texte est imparfaite dans la mesure où il n'explicite pas ce qui se passe si le silence se prolonge au-delà de 4 mois mais l'instauration même d'un tel délai n'est concevable que s'il se combine avec un régime d'acceptation tacite. Je suis persuadé qu'il n'y a pas d'autre interprétation sérieuse admissible.

Tout à fait d'accord.
Par contre, pour le dernier cas, une autre interprétation possible est: passés les 4 mois sans réponse du client, l'ancien contrat suit son cours. Cette interprétation a l'avantage de respecter le droit commun (article 1134 du Code Civil), comme j'ai répondu à Odo ici, et c'est de cette façon que Free a toujours procédé (sauf à l'occasion de la hausse de TVA de Février); Free n'est pourtant pas une référence dans le domaine légal, mais plutôt pour contourner, trouver les failles.

A ce point, il y a quand même quelques petites choses à signaler:
"l'abonné peut accepter expressément…"; dans quel cas ? Comment fait l'abonné pour donner son accord ? Par quelle procédure Numericable ?

Pour aller plus loin, lors des augmentations de Février, je n'ai vu aucun courrier proposant à l'abonné d'accepter expressément (et lui indiquant une procédure); alors quelle est l'utilité de mentionner cette possibilité dans le texte de Loi si elle n'est jamais utilisée ??

2ème chose, le texte dit : "Tout projet de modification ... est communiqué par le prestataire au consommateur ..., assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité ..."
Si je lis bien le français, "tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions..." doit assortir l'information communiquée au consommateur. Par exemple,
"Monsieur, de nouvelles conditions entreront en vigueur au 1er Février 2011.
Vous pouvez, tant que vous n'avez pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité [...] jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification."

Dans le cas contraire, le législateur avait 36 façons de dire la chose plus simplement. Par exemple, " ... assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut résilier le contrat sans pénalité ... jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification, sauf si il a expressément accepté les nouvelles conditions".
(et là encore, pourquoi subitement l'abonné donnerait-il expressément son accord alors qu'aucun FAI ne lui a demandé ? )

Comme tu dis, "La rédaction du texte est imparfaite", et également sur la question de la communication, car aucun formalisme n'est requis; les FAI ont donc choisi le plus intéressant, courriers simples, mails, voire SMS (pour les mails, il est possible de se désabonner sur le site de Numericable... .

).

Evidemment, beaucoup d'abonnés n'ont rien reçu, donc pas informés des modifications, et encore moins de la possibilité de résilier sans frais !

Si toutefois un doute subsistait, il suffirait, pour le dissiper définitivement, de prendre connaissance (ce que j'ai fait) des débats parlementaires ayant précédé le vote de la loi de 2004. Je t'assure qu'ils sont on ne peut plus limpides sur le sujet.

Je suis très intéressé par ce que tu as trouvé dans les débats parlementaires; peux-tu mettre quelques liens, quelques extraits significatifs ?

kesten · Message par **kesten** » sam. 21 mai 2011, 09:53

Je souhaite résilier mon abonnement NC en invoquant le fait que je n'accepte pas les dernières CGV avec changement de tarif de février 2011.

J'ai bien reçu un mail, fin décembre (donc bien un mois avant), de la part de NC m'informant de cette augmentation de tarif et du changement des cgv applicables au 1er février 2011.

Le message contient un lien vers ces cgv:

http://www.numericable.fr/pdf/CGVfev2011.pdf

Donc en théorie, je suis dans les temps pour résilier sans frais. Mais je cherche une lettre type pour résilier en invoquant cette raison (avec citation du texte de loi, etc...).

D'autre part, le mail de nc ne m'informe pas de ce droit à la résiliation sans frais si je n'accepte pas les cgv... et dans les cgv elles mêmes, je cite :

En cas de
modifi cation des tarifs de(s)
Service(s) souscrit(s) par le Client,
la Société s’engage à en informer
le Client par courrier, e-mail ou tout
autre moyen au moins un mois avant
l’entrée en vigueur de la modifi cation.
Si ce dernier ne résilie par le
Contrat dans un délai de quatre (4)
mois suivant l’entrée en vigueur de
cette modifi cation, il sera réputé
avoir accepté les nouveaux tarifs.
En cas de résiliation dans le délai
imparti, la Société s’engage à
rembourser au Client la différence
entre l’ancien et le nouveau tarif.

Ca veut dire quoi concrètement?

Lilian · Message par **Lilian** » dim. 22 mai 2011, 08:52

@ phaz
Pour se forger une opinion objective sur le sens de l'article L121-84, à la lumière des débats parlementaires qui ont conduit à son adoption, on est quasiment obligé de se les farcir in extenso. On les trouve dans le dossier législatif de la loi du 29 juillet 2004, sous l'article 89 du projet de loi http://www.assemblee-nationale.fr/12/do ... niques.asp
Voir notamment :
-le compte-rendu de la séance du jeudi 12 février 2004 à l'Assemblée nationale
-le comte-rendu de la séance du jeudi 15 avril 2004 au Sénat.

phaz a écrit :Par contre, pour le dernier cas, une autre interprétation possible est: passés les 4 mois sans réponse du client, l'ancien contrat suit son cours. Cette interprétation a l'avantage de respecter le droit commun (article 1134 du Code Civil),

Selon cette interprétation, le silence gardé par le client au-delà des 4 mois, s'analyserait comme un refus tacite de la modification. Et après? Rien n'empêchera le prestataire de se fonder sur ce refus pour résilier et de le faire cette fois en facturant les frais. Est-ce conforme à la volonté d'un législateur soucieux de la protection du consommateur?
N'oublions pas que l'alinéa 1 de L121-84 vise des contrats de service de communications électroniques à durée indéterminée dont il précise -de manière, hélas, trop elliptique- la procédure à suivre en cas modification des conditions contractuelles à l'initiative du prestataire. L'existence de ces dispositions spécifiques ne saurait évidemment avoir pour effet de priver le prestataire du droit de résilier unilatéralement le contrat alors qu'un tel droit découle du droit commun des contrats à durée indéterminée. Invoquer ici l'article 1134 du code civil me parait sans intérêt.
La problématique est toute autre s'il s'agit du régime de modification des conditions contractuelles des contrats de service de communications électroniques à durée déterminée, objet de l'alinéa 2 de L121-84. Comme tu le découvriras, ce texte a été introduit à la faveur d'un amendement de la Commission des affaires économiques de l'Assemblée. Bien que non réellement innovant par rapport au droit commun, son intégration à l'article L-121-84 n'est pas inutile. La force obligatoire du contrat s'exerce ici à plein. Aucune modification contractuelle ne saurait être imposée au client sans son accord jusqu'à la fin du contrat et aucun refus de proposition de modification, exprès ou tacite, ne saurait entrainer la résiliation.
Le hic, c'est que cette règle élémentaire a été bafouée sans vergogne et dans l'indifférence générale lors de la dernière hausse tarifaire.
J'avais soulevé cette question en février http://www.generationcable.net/ForumGC/ ... sc&start=0
Je persiste et signe et ce avec d'autant plus de détermination que j'attends toujours le début du commencement du premier argument susceptible de contrarier mon point de vue.
Entre nous, mon cher phaz, je trouve que tu ferais mieux d'enfourcher ce cheval de bataille-là, plutôt que de gaspiller ta belle énergie à guerroyer contre les moulins à vent de l'article L121-84 alinéa 1.

phaz · Message par **phaz** » lun. 30 mai 2011, 17:29

Lilian a écrit :Pour se forger une opinion objective sur le sens de l'article L121-84, à la lumière des débats parlementaires qui ont conduit à son adoption, on est quasiment obligé de se les farcir in extenso. On les trouve dans le dossier législatif de la loi du 29 juillet 2004, sous l'article 89 du projet de loi http://www.assemblee-nationale.fr/12/do ... niques.asp
Voir notamment :
-le compte-rendu de la séance du jeudi 12 février 2004 à l'Assemblée nationale
-le comte-rendu de la séance du jeudi 15 avril 2004 au Sénat.

C'est à peu près ce que j'avais repéré, que j'ai inclus dans ma petite analyse, et que tu pourras trouver sur Misericable ici.

Il y a eu bien sûr de multiples changements du texte de Loi, mais l'objectif initial des députés (le 12 Février 2004) était clair, "Pas de modification sans l'accord exprès du consommateur".

Ensuite, de retour du Sénat, le texte a été présenté à l'Assemblée Nationale le 3 Juin 2004 entre autres par "M. le ministre délégué à l'industrie" disant:

"Le nouvel article 89 retenu par la CMP prévoit que le consommateur doit être préalablement informé des modifications contractuelles envisagées, et qu'il a, pendant quatre mois, la faculté de résilier le contrat à cette occasion, sans frais, tant qu'il n'a pas expressément consenti aux modifications énoncées."

Et là, c'est déjà un peu moins clair, hélas !
Si il dit "tant que", çà suggère une possibilité, pendant les quatre mois, de consentir (ou non) aux modifications énoncées (donc accord exprès requis, que le FAI doit proposer).

Si le ministre avait résumé en disant "... et qu'il a, pendant quatre mois, la faculté de résilier le contrat à cette occasion, sans frais, SAUF SI il a expressément consenti aux modifications énoncées.", j'aurais considéré l'accord exprès comme une simple éventualité, au cas où le client pourrait avoir déjà donné son accord exprès (en supposant que dans certains contrats le cas puisse se poser...).
Ou bien si le texte de Loi avait dit "... assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification, SAUF SI il a expressément accepté les nouvelles conditions."; là aussi, j'aurais pris l'accord exprès comme une simple éventualité (et si cette interprétation est la bonne, il y avait de multiples façons de dire la chose plus simplement que le texte de Loi).

Au lieu de çà, le texte dit : "... assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité ...", et pour moi, la possibilité d'accord exprès doit assortir la communication, doit être offerte à l'abonné.

phaz a écrit :Par contre, pour le dernier cas, une autre interprétation possible est: passés les 4 mois sans réponse du client, l'ancien contrat suit son cours. Cette interprétation a l'avantage de respecter le droit commun (article 1134 du Code Civil),
Selon cette interprétation, le silence gardé par le client au-delà des 4 mois, s'analyserait comme un refus tacite de la modification.

C'est comme çà qu'a toujours procédé Free (sauf à l'occasion du 1er Février) ! :D

Et après? Rien n'empêchera le prestataire de se fonder sur ce refus pour résilier et de le faire cette fois en facturant les frais.

Les cas de résiliation par le prestataire sont spécifiés dans le contrat; si un FAI veut résilier en se fondant sur le refus de l'abonné et à condition que ce cas soit spécifié dans le contrat, pourquoi pas, mais ce n'est pas du tout son intérêt. ;)

En continuant sur ce que disait le ministre (le 3 Juin 2004), "Il s'agit d'une avancée importante, qui va dans le sens d'une meilleure protection des utilisateurs de télécommunication...".
Or que s'est-il passé dans les faits au 1er Février ?
- les FAI ont fait leur communication, que plus des 4/5ème (environ) des clients n'ont pas lu, ou pas reçu (certains FAI permettant de se désabonner de leurs communications).
- Aucun formalisme n'étant requis par la Loi, les FAI ont même intérêt à "oublier" de faire les communications; ainsi, moins de personnes ont été au courant de la possibilité de résilier sans frais...
- les modifications de contrat ont été appliquées dès le 1er Février, et surtout aux 4/5ème des clients non informés (en contradiction avec le Droit Commun), chose impossible si l'accord exprès était requis.

Est-ce çà, "une meilleure protection des utilisateurs" ? Non seulement l'application ne correspond plus à l'objectif initial des députés, mais de plus cet article accorde en fin de compte des passe-droits aux FAI, des dérogations au Droit Commun !
Soit le ministre s'est planté, soit le texte de Loi est mal appliqué (selon moi ;) ).

...
Le hic, c'est que cette règle élémentaire a été bafouée sans vergogne et dans l'indifférence générale lors de la dernière hausse tarifaire.
J'avais soulevé cette question en février http://www.generationcable.net/ForumGC/ ... sc&start=0
Je persiste et signe et ce avec d'autant plus de détermination que j'attends toujours le début du commencement du premier argument susceptible de contrarier mon point de vue.

Selon l'Alinéa 2, "... le consommateur peut exiger l'application des conditions initiales jusqu'au terme de la durée contractuelle".
A mon avis, les FAI ne se sont pas embêtés; le consommateur "peut exiger", donc tous ceux qui n'ont rien exigé ont été augmenté (ou contrat modifié) !

Là aussi, aucune chance que le consommateur "exige" si il n'est pas au courant de cette possibilité !

Encore une fois, l'article de Loi sensé apporter une "meilleure protection des utilisateurs" introduit des spécificités qui tournent finalement à l'avantage des FAI !!

Lilian · Message par **Lilian** » sam. 04 juin 2011, 08:52

@ phaz
Je pense que nous ne parviendrons pas à nous mettre sur la même longueur d'onde et je m'interroge sur l'utilité de prolonger une discussion stérile, dont on perd le fil et qui n'intéresse personne.
Tes commentaires reflètent bien mal la réalité et le déroulement des débats parlementaires relatifs à l'alinéa 1 de L121-84 : le texte voté le 12/02/2004, sur lequel tu t'appuies et qui est, en effet, en concordance avec ton interprétation, n'est pas celui qui a été voté in fine par les deux chambres et qui en prend le contre-pied. La succession des différentes versions du projet, montre, si besoin était, que la volonté dernière du législateur a bien été d'instituer un mécanisme d'acceptation tacite résultant du silence gardé plus de 4 mois.
Par ailleurs, je ne vois pas sur quoi se base ton affirmation selon laquelle " les cas de résiliation par le prestataire sont spécifiés dans le contrat".
Enfin, il semble que, toi aussi, tu fasses l'amalgame entre le cas des abonnés liés par un contrat à durée indéterminée et celui des abonnés liés par un engagement à durée déterminée, en admettant l'idée fort répandue que la procédure de l'alinéa 1 destinée aux premiers puisse s'appliquer également aux seconds. Je trouve ça désolant. Je conçois très bien que les mécontents de Numericable profitent de ce cadeau tombé du ciel pour rompre à bon compte leur engagement à durée déterminée mais je ne peux pas oublier tous les autres, les fidèles et les résignés, sans doute bien plus nombreux, qui, eux, sans même qu'ils le réalisent, ont été grugés en subissant immédiatement une augmentation tarifaire qui aurait due être différée jusqu'à la fin de leur engagement.
Pour moi, le sens et la portée des dispositions dont on a parlé sont clairs. Cela ne veut pas dire qu'elles soient correctement appliquées, ni qu'elles ne soulèvent pas des difficultés d'application. Nous savons au contraire que des questions ont été posées sur ces sujets et sont restées sans réponse satisfaisante.
Le dépôt récent sur le bureau de l'Assemblée nationale du nouveau projet de loi renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs http://www.assemblee-nationale.fr/13/projets/pl3508.asp qui, entre autres, se propose de compléter les règles du code de la consommation concernant les contrats de services de communications électroniques (exemple : mise à disposition obligatoire d'un espace client donnant accès à tous les documents contractuels applicables audit client, y compris leurs modifications...) pourrait être l'occasion de remettre les pieds dans le plat et de sensibiliser les décideurs aux réalités du terrain.

NOUNOU67 · Message par **NOUNOU67** » dim. 04 déc. 2011, 19:58

Nouvelle modification des cgv dans le compte.

On a les nouvelles de décembre...

Lilian · Message par **Lilian** » mer. 25 janv. 2012, 15:38

NOUNOU67 a écrit :Nouvelle modification des cgv dans le compte.

On a les nouvelles de décembre...

...suivies de celles de janvier et NC persiste dans la pratique détestable qui consiste à faire passer pour contractuelles des modifications qui ne le sont pas.
En explorant mon espace client, je découvre 2 pages pareillement intitulées "mon contrat" bien que totalement différentes et sans référence de l'une à l'autre :
- la 1ère, accessible suivant un cheminement pas évident (gérer mon compte > mon dossier > mon historique > numericable > nos documents > votre contrat) permet le téléchargement de mon dernier avenant (conclu lors du passage à NCBox Power). Il contient certes l'essentiel des dispositions spécifiques qui me sont applicables : les services, les options, les prix correspondants, la durée du réengagement, la date et même -sublime détail- l'heure précise jusqu'à la seconde, de la validation électronique de l'avenant. Mais sans la liste des chaines TV. Mais rien sur les relations contractuelles antérieures (ancienneté, dépôt de garantie...).
- la 2ème vous ouvre les bras (gérer mon compte > mon dossier > mon contrat). Elle rappelle mon N° client, propose un formulaire de résiliation. Surtout elle me donne accès aux CGV et aux tarifs actualisés au 23/01/2012 en laissant faussement entendre que l'ensemble de de ces dispositions me sont applicables. Faussement car les derniers CGV et tarifs que je reconnais avoir (tacitement) acceptés l'ont été à l'occasion de la conclusion du dernier avenant. Ils datent du mois d'aout 2010. En conséquence, aucune des modifications défavorables intervenues depuis (par exemple la hausse des tarifs téléphoniques) ne m'est opposable dans la mesure où elles n'ont pas été mises en oeuvre, en ce qui me concerne, dans le respect de la procédure prévue à l'article L121-84 alinéa 1 du code de la consommation(1). Je suis sur ce point précis en phase avec ceux -phaz y compris- qui en ont discuté en amont sous ce topic.
Le contrat d'abonnement comprend à la fois (cf les définitions de l'art.1 des CGV) les clauses spécifiques, les tarifs et les clauses générales réellement applicables. Il faudrait que l'ensemble de ces éléments soient regroupés, rendus accessibles a partir d'une seule et même page "mon contrat" et tenus constamment à jour.
On est assez loin du compte mais tous les espoirs sont permis.
En effet, le projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs que j'avais évoqué dans mon post du 04/06/11 vient d'être examiné en 1ère lecture par l'Assemblée nationale et le Sénat. Il renferme en son article 3, VI, la disposition suivante :
"...Tout fournisseur de services est tenu :
1° De mettre à la disposition du consommateur sur son site internet un espace sécurisé lui donnant accès aux stipulations des documents contractuels et conditions générales de vente qui lui sont applicables, y compris leurs modifications, aux services qui lui sont accessibles et à leurs tarifs et à des informations sur sa consommation de services de communications électroniques ;.."
Ce texte, voté dans les mêmes termes par les deux assemblées, devrait voir le jour tôt ou tard. Il répond aux préoccupations légitimes de tout abonné. Le SC de NC se grandirait en faisant en sorte de s'y conformer sans attendre d'y être contraint.
_____________________________________________________
(1) article L121-84 alinéa 1 nouveau :" Tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur par écrit ou sur un autre support durable à la disposition de ce dernier (complément introduit par une ordonnance du 24 aout 2011) au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification."
Le complément signalé ci-dessus n'est pas de nature à remettre en cause notre position : quel que soit le support durable utilisé (papier ou disque dur) et abstraction faite des autres conditions à remplir, le projet de modification doit être communiqué au consommateur par le prestataire , c'est-à-dire porté à sa connaissance par une action positive (lettre nominative ou courriel dédié; la seule possibilité à lui offerte de télécharger le texte du projet ne saurait suffire) et la charge de la preuve de cette communication incombe au prestataire.

velizy · Message par **velizy** » mer. 25 janv. 2012, 15:54

Bonjour cela veut dire que l'on peut resilier ?

Lilian · Message par **Lilian** » mer. 25 janv. 2012, 17:00

L'abonné peut résilier sans frais en refusant , dans le délai de 4 mois, un projet de modification régulièrement notifié dans le cadre de L121-84 alinéa 1 (ce qui, selon moi, implique qu'il ne soit pas lié par un engagement à durée déterminée.)